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Tipo do documento: Dissertação
Título: Aplicação de método para avaliação da qualidade de serviços internos de manutenção de utilidades: survey em uma empresa de manufatura.
Título(s) alternativo(s): FUJII, C.A.M.: APPLICATION OF METHOD FOR INTERNAL SERVICE QUALITY EVALUATION OF UTILITIES MAINTENANCE: SURVEY ON A MANUFACTURING COMPANY.
Autor: Fujii, Carlos Alberto Mitsuo 
Primeiro orientador: Calarge, Felipe Araujo
Primeiro membro da banca: Carvalho, Marly Monteiro de
Segundo membro da banca: Pereira, Fabio Henrique
Resumo: O objetivo deste trabalho foi utilizar um método adequado para avaliar a qualidade dos serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura. Em função da competitividade acirrada nos mercados, as empresas têm focado seus esforços em suas competências essenciais, e com isso os serviços internos prestados por empresas terceirizadas em atividades complementares têm um papel importante, pois fornecem sustentação a toda organização. Foi realizada pesquisa exploratória dos modelos aplicáveis para avaliação dos atributos da qualidade de serviços internos e concluiu-se que o mais relevante era o SERVQUAL, o qual avalia a diferença entre as expectativas e percepções dos clientes em relação a atributos relativos à natureza de serviços. Essa diferença é conhecida como gap (lacuna). Dessa forma, foi planejada e realizada uma survey com os clientes internos da empresa, com o uso do SERVQUAL de forma adaptada. A conclusão foi que o SERVQUAL é um modelo eficiente para este tipo de avaliação, o que foi demonstrado através de sua análise de confiabilidade e validade. Finalmente, quanto a avaliação da qualidade dos serviços internos de manutenção de utilidades prestados na empresa, concluiu-se que havia inúmeras oportunidades de melhoria, o que foi demonstrado pelos gaps entre as expectativas e percepções dos clientes internos em diversos atributos relativos à natureza dos serviços prestados.
Abstract: The aim of this work was to use a suitable method to evaluate the internal service quality of utilities maintenance in a manufacturing company. Due to the high competitiveness in the market, the companies have focused the efforts in their core competences, and therefore the internal services performed by subcontracted companies on complementary activities represent an important role, because they provide support to all organization. It was performed an exploratory research on applicable methods to evaluate quality attributes of internal services and the conclusion was the most relevant was SERVQUAL, which evaluates the difference between the expectations and perceptions of customers regarding the attributes of service nature. This difference is called as gap. In this way, it was planned and performed a survey with internal customers of the company, by using SERVQUAL in an adapted way. The conclusion was SERVQUAL is an efficient method for this type of evaluation, what was demonstrated by means of reliability and validity analysis. Eventually, regarding the evaluation of internal service quality of utilities maintenance performed in the company, it was concluded that there were many improvement opportunities, what was demonstrated by the gaps between expectations and perceptions of internal customers in many attributes of performed services.
Palavras-chave: Qualidade De Serviços Internos
SERVQUAL
SERVPERF
Clientes Internos.
Internal Service Quality
SERVQUAL
SERVPERF
Internal Customers.
Área(s) do CNPq: ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: Uninove
Departamento: Engenharia
Programa: Programa de Mestrado em Engenharia de Produção
Citação: FUJII, Carlos Alberto Mitsuo. Aplicação de método para avaliação da qualidade de serviços internos de manutenção de utilidades: survey em uma empresa de manufatura. 2011. 7 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia) - Universidade Nove de Julho, São Paulo, 2011.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://localhost:8080/tede/handle/tede/160
Data de defesa: 22-Mar-2011
Aparece nas coleções:Programa de Mestrado em Engenharia de Produção

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