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Tipo do documento: Dissertação
Título: Portais corporativos como ferramenta para o relacionamento com o cliente .
Título(s) alternativo(s): Corporative Vestibules as tool for the relationship with the customer .
Autor: Ficher, Neide Caldeirão 
Primeiro orientador: Zilber, Silvia Novaes
Primeiro membro da banca: Pizzinatto, Nádia Kassouf
Segundo membro da banca: Sthehlau, Suzanne
Resumo: Ainda em evolução no ambiente real, a discussão sobre o relacionamento com o cliente se desloca para o mundo virtual, tornando o marketing de relacionamento, a Internet e os portais corporativos parte do novo dia-a-dia das empresas. Considerados uma provável solução para o relacionamento com o cliente no mundo virtual, os portais corporativos são o objeto de estudo dessa dissertação, que se propõe a investigar de que maneira eles contribuem para promover e desenvolver o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Para atender aos objetivos desta dissertação, esta pesquisa foi definida como exploratória, baseada em estudo de caso único. Para a análise do problema, a primeira fase buscou compreender os objetivos estratégicos da empresa em relação ao seu portal corporativo e as ferramentas utilizadas para, através dele, criar e desenvolver o relacionamento com seus clientes. Esta investigação foi realizada por meio de entrevistas em profundidade com os executivos diretamente envolvidos com o portal corporativo da empresa em estudo. Utilizando a triangulação seqüenciada, o resultado obtido nas entrevistas forneceu o embasamento para a segunda fase da investigação, o survey realizado com os clientes da empresa em análise. Esta segunda fase investigou a relação do cliente com o portal corporativo, seu entendimento e a sua percepção em relação aos mesmos itens apontados pela empresa como seus objetivos para o portal. Ao final deste estudo foram confrontados os objetivos da empresa e a percepção dos clientes, emergindo daí considerações sobre a eficiência do portal para a consecução dos objetivos do marketing de relacionamento e, ainda, contribuições para um melhor posicionamento das ferramentas dispostas no portal frente à estratégia da empresa e às necessidades e expectativas de seus clientes
Abstract: While still evolving in the real environment, the discussion about client relationship is advancing towards the virtual world, what makes relationship marketing, the internet and the cooperative portals part of the new daily routine of the companies. Since they are considered to be a probable solution to the client relationship in the virtual world, the cooperative portals are the main topic in this dissertation whose intent is to investigate in what way the cooperative portals contribute towards promoting and improving the relationship between the companies and their clients. In order to fulfill the objectives of this dissertation, this research was defined as being exploratory based on a single case-study. For the analysis of the problem, the first phase aimed at comprehending the strategic objectives of the company regarding its cooperative portal and the tools used to create and improve the client relationship through the cooperative portal. The investigation was carried out using in-depth interviews with the executives who are directly involved in the cooperative portal of the company being studied. Using the sequenced triangulation, the result obtained from the interviews provided a basis for the second phase of the investigation, the survey carried out with the clients of the company being studied. This second part investigated the relationship of the client with the cooperative portal, their understanding and perception regarding the same points that the company had indicated to be its objectives for the portal. At the end of the study, the objectives of the company and the perceptions of the clients were compared, what led to considerations about the portal s efficiency in attaining the objectives of the relationship marketing and also its contributions to a better placement of the tools available in the portal in face of the company s strategy and also the clients needs and expectations
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento
Internet
Portais Corporativos
Percepção do cliente
Relationship Marketing
Internet
Cooperative Portals
Client Perception
Área(s) do CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: Uninove
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citação: FICHER, Neide Caldeirão. Corporative Vestibules as tool for the relationship with the customer .. 2009. 174 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo, 2009.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://localhost:8080/tede/handle/tede/665
Data de defesa: 18-Mar-2009
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração

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