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Tipo do documento: Dissertação
Título: Avaliação do impacto da qualidade de serviços na lealdade dos consumidores de materiais para construção civil : aplicação dos modelos SERVQUAL e RSQ em homecenters paulistanos
Autor: Lopes, Evandro Luiz 
Primeiro orientador: Nohara, Jouliana Jordan
Primeiro coorientador: SERVQUAL
Primeiro membro da banca: Ramuski, Carmen Lidia
Segundo membro da banca: Acevedo, Cláudia Rosa
Resumo: É inquestionável a importância do setor de serviços no cenário econômico nacional. Dados divulgados pelo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística revelam que este setor era responsável pela geração de 53,6% do Produto Interno Bruto do ano de 2004, empregando aproximadamente 56% da mão de obra ativa. Também é evidente a importância do comércio varejista na composição do setor de serviços, que em 2004 movimentou mais de R$ 330 bilhões em negócios. Notadamente nos últimos anos, este ramo econômico tornou-se bastante competitivo, tanto pela profissionalização das operações nacionais como pela entrada de novos players internacionais. Diante deste cenário, esta pesquisa propõe estudar a gestão da qualidade de serviços no ambiente varejista e sua relação com a lealdade dos consumidores aos pontos de vendas. A pesquisa de campo coletou informações de 500 clientes de uma rede de homecenters que foram analisadas por meio de técnicas estatísticas multivariadas, tais como análise fatorial, regressão linear e modelagem por equações estruturais, buscando entender qual a relevância da qualidade de serviços na lealdade. O arcabouço teórico fundamental foi alicerçado em dois modelos de qualidade de serviços - o modelo SERVQUAL e o modelo Retail Service Quality. Dentre os resultados observados verificou-se que a Qualidade de serviços percebida explica 65% da variância da Lealdade atitudinal da amostra, sendo o modelo RSQ mais apropriado para este tipo de análise.
Abstract: There is no doubt about the importance of the services sector in the national economy scene. Data released by IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (Brazilian Instituteof Geography and Statiscs), show that this industry was responsible for 53,6% of Gross Domestic Product in 2004, and employing approximately 56% of current active workforce. It is also evident the importance of the retailers in the services sector composition, which in 2004 was responsible for handled more than R$ 330 billion in business. Notably in the very last few years, this economy sector has become high competitive, on one hand by national and the professionalism of the operations on the other hand by the entries of new international players. Given this scenario, this research suggests studying the services quality management in the retailers environment and its relationship with customers loyalty to the point of sales. The survey of field information collected 500 customers of a homecenters chain that were analysed using statistical multivariated techniques, such as factorial analysis, linear regression and structural equations modeling, seeking to stablish the relevance between services quality and customer loyalty. The theoretical fundamental framework was based on two quality services models - the SERVQUAL model and the Retail Service Quality model. Among observed results it was found that services quality perceived explain 65% of variance of loyalty behavior the sample, being the Retail Service Quality model the most aproprieted for this type of analysis.
Palavras-chave: lealdade
qualidade de serviços
varejo
SERVQUAL
RSQ
sevices quality
loyalty
Retail
RSQ
Área(s) do CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: Uninove
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://localhost:8080/tede/handle/tede/764
Data de defesa: 21-Nov-2007
Aparece nas coleções:Programa de Pós-Graduação em Administração

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