@MASTERSTHESIS{ 2011:509482360,
 	title = {Alinhamento entre informações do atendimento ao cliente e ações de melhorias da qualidade: estudo de caso numa montadora de automóveis},
 	year = {2011},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/157",
 	abstract = "O presente estudo é orientado por uma visão estratégica da área de operações que envolve a utilização de informações da garantia da qualidade e de serviços pós-venda para a melhoria contínua de produtos e de seus processos de fabricação. Analisa a correlação entre as ações realizadas por grupos para melhorar a qualidade e informações obtidas a partir de Atendimento ao Cliente. Os dados foram coletados pelo sistema de gestão da qualidade do fabricante de automóvel, que usa o sistema de garantia de qualidade como fonte primária de informação. A empresa usa este sistema informatizado para gerenciar os reparos e serviços realizados pelas concessionárias durante o período de garantia do veículo. As informações obtidas pelo sistema de garantia de qualidade foram complementadas com dados registrados pelo serviço de suporte técnico ao revendedor e da assistência 24 horas ao cliente, no mesmo período. O serviço de suporte técnico para o revendedor se envolve quando há defeitos que são difíceis de corrigir, resultando no carro estar indisponível durante um longo período de tempo. A Assistência 24 horas é fornecida quando o carro sofre uma pane durante o uso. Os dados obtidos com as três fontes foram comparadas com as melhorias recomendadas pelas equipes responsáveis pelas melhorias de qualidade do produto. As ações para melhorar a qualidade e os dados de serviços pós-venda foram considerados fortemente correlacionados, com especial ênfase nos aspectos de custo.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação de Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção},
 	note = {Engenharia}
}