@PHDTHESIS{ 2019:26608219,
 	title = {Banco pela internet ou banco por aplicativo móvel: a força do engajamento e da experiência com a marca},
 	year = {2019},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2095",
 	abstract = "Este trabalho de dissertação tem como objetivo geral verificar o efeito da interatividade e da presença social sobre o engajamento dos clientes bancários, e o quanto essas relações afetam a experiência com a marca e o seu efeito sobre a satisfação e a lealdade, evidenciando as diferenças entre os canais de atendimento digitais (internet e aplicativo móvel). A fim de responder à seguinte questão de pesquisa: qual a influência do canal de atendimento digital bancário (internet e aplicativo móvel) nas relações entre engajamento e experiência com a marca? A pesquisa é de natureza quantitativa e descritiva. Foi realizado um survey com questionário online, respondido por 413 usuários de serviços bancários por meio de canais de atendimento digital (internet e aplicativo). Os dados foram analisados com Modelagem de Equações Estruturais (MME), utilizando o método de grupo PLS-MGA não paramétrico, extensão do Smart PLS 3.0. As relações entre os construtos foram confirmadas, assim como o efeito mediador proposto para presença social e engajamento. Foi identificada diferença entre os grupos na relação entre presença social e engajamento. O trabalho é finalizado com as considerações finais, limitações do estudo e sugestão para estudos futuros.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}