@PHDTHESIS{ 2016:582737042,
 	title = {Garantias do serviço superiores: construção e validação de uma nova escala servguarantee},
 	year = {2016},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2252",
 	abstract = "Os serviços têm características singulares como intangibilidade, apresentar um desempenho ou
 ação humana e que, geralmente, são produzidos e consumidos em tempo real e na presença do
 cliente. Essas singularidades tornam os serviços mais complexos, dificultando sua padronização
 e qualidade superior. Portanto, garantir os serviços se torna algo difícil, mas não significa que
 a satisfação do consumidor não possa ser garantida. Nessa perspectiva, Hart (1988) considera
 que uma garantia de serviço superior pode ajudar uma empresa em vários aspectos, mas é
 preciso que ela apresente algumas características essenciais, como incondicionalidade da
 garantia, garantia fácil de ser entendida e comunicada, garantia significativa e expressiva,
 garantia fácil de ser reivindicada e também fácil e rápido de ser recebida. Apesar de vários
 autores considerarem essas características importantes, não foram desenvolvidas escalas
 devidamente validadas que as mensurassem. Assim, o objetivo, nesta tese, é o de construir e
 validar um instrumento de mensuração que capte a percepção do consumidor sobre as Garantias
 do Serviço, com base nas cinco características superiores propostas por Hart (1988,1990). Para
 atingir esse objetivo, foi elaborada uma proposta metodológica composta por seis etapas que
 vão compor o processo de construção e validação de um instrumento de mensuração. O trabalho
 contou com uma fase qualitativa e outra quantitativa. Os resultados da fase qualitativa foram
 congruentes com a teoria, reforçando a ideia de que as Garantias do Serviço Superior (GSS)
 podem ser mais bem compreendidas por meio de cinco subcategorias ou proxys. Com base na
 teoria e na pesquisa qualitativa foram desenvolvidas variáveis para cada construto de primeira
 ordem que refletem a GSS. Na coleta de dados final foram obtidos 367 respondentes válidos
 e, nessa etapa, foram utilizadas a técnica de Modelagem por Equações Estruturais e o método
 PLS-SEM para a análise dos dados. Dessa forma, foi verificada a confiabilidade da escala GSS
 por meio da Carga Fatorial (λ), da Confiabilidade Composta e do Alfa (α) de Cronbach. Em
 seguida foram realizadas a Validade Convergente, que utiliza a Variância Média Extraída
 (AVE), e a Validade Discriminante. Estes testes se mostraram robustos, confirmando a
 confiabilidade da escala. A validade nomológica contou com dois modelos que confirmaram
 um bom ajuste do construto GSS em uma rede de relacionamentos com os construtos Qualidade
 Percebida e Satisfação, dando força e consistência ao processo de validação da escala, que
 passou a ter a denominação ServGuarantee. Assim, espera-se que esta tese seja útil tanto no
 meio acadêmico, possibilitando novos estudos envolvendo a escala ServGuarantee, quanto para
 os gestores que procuram satisfazer aos seus clientes e a melhorar a eficiência das garantias do
 serviço de suas empresas.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}