@PHDTHESIS{ 2022:1134432093,
 	title = {As ligações entre qualidade de serviço, engajamento do consumidor, cocriação e codestruição de valor: usando inteligência artificial para análise de tuítes de fintechs brasileiras},
 	year = {2022},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3074",
 	abstract = "As mídias sociais têm ajudado as empresas a fortalecer o relacionamento com seus consumidores, favorecendo o engajamento. Consequentemente, os consumidores têm participado ativamente nas mídias sociais das marcas, gerando conteúdos sobre produtos, serviços e empresas, compartilhando experiências e produzindo benefícios para as partes envolvidas – marca e consumidores. Dessa forma, os consumidores têm auxiliado na melhoria de produtos e serviços e, portanto, cocriando valor.  Contudo, o conteúdo gerado pelo consumidor nem sempre é positivo e cocria valor. O conteúdo gerado pelo consumidor também pode ser negativo e codestruir valor. Assim, o objetivo desta tese foi o de investigar os efeitos da qualidade de serviço no engajamento (positivo vs. negativo) e os efeitos desse construto na cocriação vs. codestruição de valor da marca nas mídias sociais. Para isso, foram minerados  dados do Twitter de quatro Fintechs brasileiras  (bancos Neon, Inter, C6 Bank e Nubank). A análise utilizou Processamento de Linguagem Natural (PLN) por meio de Redes Neurais Artificiais – Transformers. Os resultados revelam que as dimensões da qualidade de serviços de Fintechs demandam investigação específica e que clientes de fato engajam nas redes sociais, porém com tendência ao engajamento negativo e, consequente, codestruição de valor.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}