@MASTERSTHESIS{ 2011:1249570589,
 	title = {O processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores},
 	year = {2011},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/662",
 	abstract = "O setor de varejo possui importante participação na composição econômica nacional. Segundo o IBGE, em 2008, o setor movimentou R$ 576 bilhões em receita líquida, representando 39,6% de toda a receita gerada pelo setor comercial. Este amplo desempenho dos varejistas está diretamente relacionado à prestação de serviços e à manutenção das relações com os seus consumidores como ferramenta de diferenciação e continuidade dos negócios. A amplitude das operações do varejo proporciona situações necessárias de recuperação de falhas, com a intenção de recuperar e manter os consumidores leais ao fornecedor. Considerando que os consumidores entendem a solução das suas reclamações de formas diferentes e diante desta solução realizam julgamentos que influenciam na continuidade da sua relação com o varejista, a presente pesquisa propõe estudar o processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores. O estudo coletou informações dos consumidores que passaram por um processo real de recuperação de falhas, para a construção de um modelo teórico que foi analisado por meio da modelagem de equações estruturais e pela técnica de mínimos quadrados parciais (PLS). O arcabouço teórico utilizado englobou o marketing de relacionamento e reconhecidos antecedentes da lealdade dos consumidores. Os resultados demonstraram o entendimento dos consumidores sobre o julgamento dos resultados recebidos após o processo de recuperação da falha e, principalmente, a influência positiva dessa avaliação em sua satisfação como importante aspecto para a construção da sua lealdade ao fornecedor",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}