@MASTERSTHESIS{ 2007:297097484,
 	title = {Avaliação do impacto da qualidade de serviços na lealdade dos consumidores de materiais para construção civil : aplicação dos modelos SERVQUAL e RSQ em homecenters paulistanos},
 	year = {2007},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/764",
 	abstract = "É inquestionável a importância do setor de serviços no cenário econômico nacional. Dados divulgados pelo IBGE -  Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística revelam que este setor era responsável pela geração de 53,6% do Produto Interno Bruto do ano de 2004, empregando aproximadamente 56% da mão de obra ativa. Também é evidente a importância do comércio varejista na composição do setor de serviços, que em 2004 movimentou mais de R$ 330 bilhões em negócios. Notadamente nos últimos anos, este ramo econômico tornou-se bastante competitivo, tanto pela profissionalização das operações nacionais como pela entrada de novos players internacionais. Diante deste cenário, esta pesquisa propõe estudar a gestão da qualidade de serviços no ambiente varejista e sua relação com a lealdade dos consumidores aos pontos de vendas. A pesquisa de campo coletou informações de 500 clientes de uma rede de homecenters que foram analisadas por meio de técnicas estatísticas multivariadas, tais como análise fatorial, regressão linear  e modelagem por equações estruturais, buscando entender qual a relevância da qualidade de serviços na lealdade. O arcabouço teórico fundamental foi alicerçado em dois modelos de qualidade de serviços -  o modelo SERVQUAL e o modelo Retail Service Quality. Dentre os resultados observados verificou-se que a Qualidade de serviços percebida explica 65% da variância da Lealdade atitudinal da amostra, sendo o modelo RSQ mais apropriado para este tipo de análise.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}