@MASTERSTHESIS{ 2014:65262842,
 	title = {Marketing boca a boca em um hospital privado no município de São Paulo: aplicabilidade da escala de Brown},
 	year = {2014},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1174",
 	abstract = "Os serviços de saúde estão inseridos em um ambiente que encontra-se em processo de  transformação, observando-se mudanças no perfil dos clientes, com evolução tecnológica, aumento da concorrência e consequente busca pela melhoria do desempenho operacional e organizacional,  tornando-se  necessário a realização de alterações na estrutura das organizações a fim de tornarem-se mais adaptativas, flexíveis e voltadas aos clientes e às necessidades do mercado. Sendo assim, o processo de mudança organizacional é visto como um processo natural da existência das organizações e decorrente das ações destas à ação de forças exercidas pelo meio em que estão inseridas.  O hospital, sendo um serviço de saúde com uma estrutura organizacional complexa, também  necessitou aumentar a capacidade de formular e implementar estratégias para vencer os desafios de mercado e atingir seus objetivos organizacionais, a fim de garantir sua sobrevivência no segmento que operam. O aumento da competitividade e as mudanças de relacionamento entre organizações e clientes resultaram na necessidade da existência de um diferencial de mercado, onde busca-se cada vez mais qualidade nos produtos e serviços oferecidos, sendo essencial para a organização buscar o maior nível de satisfação dos clientes, utilizando-se do marketing de serviços como ferramenta para o fortalecimento desse relacionamento, resultando na satisfação das expectativas e necessidades dos clientes e gerando o aparecimento de uma comunicação boca a boca positiva, com consequente fortalecimento da imagem da instituição e aumento da vantagem competitiva. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é estimar o impacto mercadológico das estratégias de operações de serviços de um hospital em processo de mudança organizacional em sua disputa pelo mercado de assistência à saúde, através da análise das interações entre os antecedentes de comunicação boca a boca com o comprometimento, a intenção de recomendação e o comportamento de recomendação boca a boca,  propostos no modelo de (T. J. Brown, Barry, Dacin, & Gunst, 2005).",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde},
 	note = {Administração}
}