@MASTERSTHESIS{ 2011:916125712,
 	title = {Aplicação de método para avaliação da qualidade de serviços internos de manutenção de utilidades: survey em uma empresa de manufatura},
 	year = {2011},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/160",
 	abstract = "O objetivo deste trabalho foi utilizar um método adequado para avaliar a qualidade dos serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura. Em função da competitividade acirrada nos mercados, as empresas têm focado seus esforços em suas competências essenciais, e com isso os serviços internos prestados por empresas terceirizadas em atividades complementares têm um papel importante, pois fornecem sustentação a toda organização. Foi realizada pesquisa exploratória dos modelos aplicáveis para avaliação dos atributos da qualidade de serviços internos e concluiu-se que o mais relevante era o SERVQUAL, o qual avalia a diferença entre as expectativas e percepções dos clientes em relação a atributos relativos à natureza de serviços. Essa diferença é conhecida como gap (lacuna). Dessa forma, foi planejada e realizada uma survey com os clientes internos da empresa, com o uso do SERVQUAL de forma adaptada. A conclusão foi que o SERVQUAL é um modelo eficiente para este tipo de avaliação, o que foi demonstrado através de sua análise de confiabilidade e validade. Finalmente, quanto a avaliação da qualidade dos serviços internos de manutenção de utilidades prestados na empresa, concluiu-se que havia inúmeras oportunidades de melhoria, o que foi demonstrado pelos gaps entre as expectativas e percepções dos clientes internos em diversos atributos relativos à natureza dos serviços prestados.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação de Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção},
 	note = {Engenharia}
}