@MASTERSTHESIS{ 2016:2124331207,
 	title = {A relação entre satisfação e respostas comportamentais e de intenção dos consumidores: os efeitos indiretos do envolvimento e reputação},
 	year = {2016},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1599",
 	abstract = "Esta dissertação busca explicar como dois fatores moderadores da satisfação do consumidor – reputação e envolvimento – agem sobre a disposição de pagar mais e a lealdade. Estas moderadoras foram escolhidas por serem reconhecidas na literatura como componentes que se relacionam com os elementos cognitivos e emocionais que compõem a satisfação. O objetivo deste estudo é explicar a influência das variáveis: reputação e envolvimento na relação entre satisfação (antecedente), lealdade em relação à marca e à disposição de pagar mais (consequentes) pelo serviço de pós-venda. A lacuna que este estudo busca preencher é demonstrar em que medida a satisfação do consumidor, com serviço de pós-venda, contribui com aspectos importantes para o resultado mercadológico das empresas. Para isso pretende responder como a reputação da empresa e o envolvimento do consumidor influenciam o efeito da satisfação desse sobre a lealdade e a disposição de pagar mais. Este é um estudo quantitativo que utiliza um survey para a obtenção de dados. Após a amostra coletada, regressões foram realizadas com o objetivo de verificar como a interação entre as variáveis ocorrem. Das 9 hipóteses construídas, 4 foram confirmadas, 2 foram parcialmente confirmadas e 3 não puderam ser confirmadas. Um resultado não esperado é que a resposta da disposição de pagar mais em função da satisfação se mostrou linear, enquanto a teoria aponta que deveria ser não linear. Ao final são apresentadas limitações, contribuições acadêmicas e gerenciais, bem como sugestões de pesquisas futuras.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}