@MASTERSTHESIS{ 2014:1418829158,
 	title = {Comparando modelos de classificação dos comentários de clientes: mineração de opiniões em empresa brasileira de classificados online de empregos},
 	year = {2014},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/225",
 	abstract = "A Internet hoje é uma realidade presente na vida das pessoas, possibilitando o surgimento de muitas empresas que fornecem serviços online. Porém, para se manterem no mercado, é fundamental que essas empresas se preocupem com a qualidade dos serviços prestados.  Neste contexto, torna-se importante conseguir avaliar a satisfação do cliente em relação a esses serviços. Uma das formas utilizadas para avaliar o sentimento dos clientes em relação aos serviços prestados é a Mineração de Opiniões, que se refere ao conjunto de técnicas utilizadas para extrair e avaliar sentimentos expressos em fontes de dados textuais. O objetivo deste trabalho foi comparar Modelos de Classificação dos comentários de clientes para a Mineração de Opiniões em empresa brasileira de classificados online de empregos. Foram implementados três Modelos de Classificação: baseado no software comercial Repustate; baseado em Dicionário e baseado em Naive Bayes. Os modelos foram aplicados em uma base de dados contendo comentários não estruturados de clientes em língua portuguesa, coletados no formulário de cancelamento do serviço. Um comentário não estruturado apresenta erro de grafia, de concordância e pode ser quase ininteligível. Classificar comentários não estruturados em língua portuguesa é uma tarefa complexa para um classificador por dois motivos: os erros contidos nos comentários e a escassez de modelos de classificação de comentários em língua portuguesa disponíveis para serem tomados como exemplo. Estes motivos tornam os modelos desenvolvidos nesse trabalho relevantes para as pesquisas em Análise de Sentimentos e Mineração de Opiniões. A avaliação do desempenho dos modelos de classificação foi feita usando o índice Kappa e a Matriz de Confusão. O desempenho na classificação dos três Modelos foi analisado por meio da comparação com a classificação realizada por jurados (seres humanos), que também tiveram a avaliação de sua concordância realizada com o índice Kappa e a Matriz de Confusão. A característica não estruturada dos comentários provocou divergência na sua classificação por parte dos jurados e também dos Modelos de Classificação. A concordância entre os classificadores e os jurados chegou no máximo a moderada, com melhor desempenho para o classificador baseado em Naive Bayes. Os modelos foram aplicados na base de dados e, apesar das características dos comentários, a Mineração de Opiniões foi realizada. Conclui-se, então, que o desempenho dos classificadores na mineração de opiniões em empresa brasileira de classificados online de empregos foi positivo e o objetivo do trabalho foi atingido. Vale destacar que a Mineração de Opiniões em comentários não estruturados em língua portuguesa é uma tarefa complexa, que exige pesquisa e que este cenário está aberto para novos estudos.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação de Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção},
 	note = {Engenharia}
}