@MASTERSTHESIS{ 2020:1974411515,
 	title = {A percepção dos gestores de um serviço de saúde sobre a experiência do paciente},
 	year = {2020},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2432",
 	abstract = "Introdução: O tema experiência do paciente ganhou relevância no setor da Saúde quando foi adequado a ele. Existe forte associação entre os índices de satisfação em serviços e a experiência do paciente. No entanto, até que ponto a experiência do paciente explica a satisfação com o sistema de saúde ainda é incerta. Sabe-se que grande parte da satisfação com o sistema de saúde é um reflexo da experiência do paciente. Neste sentido, conhecer a percepção dos gestores de uma Organização de saúde sobre a experiência do paciente, possibilitará a formulação de estratégias visando a melhoria da experiência, que por sua vez poderá resultar em aumento da satisfação e manutenção da lealdade do cliente à Instituição. Objetivos: Conhecer a percepção dos gestores de uma instituição de saúde sobre a experiência do paciente. Com base nessa percepção, desenvolver estratégias que visem trazer melhorias nessa experiência. Método: Trata-se de um estudo transversal, descritivo, de abordagem quantitativa, utilizando-se da abordagem do Design Science Resource, desenvolvido no Hospital São Luiz Anália Franco, da Rede D’Or no município de São Paulo - SP. Foi utilizado um instrumento elaborado a partir de uma revisão teórica, e dimensionado pela escala Likert. Para as entrevistas, foram selecionados junto à Diretoria da Instituição os 15 gestores que atenderam aos critérios de inclusão (possuir, no mínimo cargo de supervisor, com tempo na função acima de 6 meses, ter atuado de forma assistencial ou administrativa, e ter tido contato com pacientes e familiares). Também foram avaliadas a Pesquisa de Experiência do Paciente HCAHPS (Nota Geral) e o resultado da Pesquisa de Satisfação – Net Promoter Score no período de 12 meses. Resultados: Foi possível verificar e compreender que o entendimento dos gestores nos Serviços de saúde tem forte relação com os resultados na satisfação e lealdade do paciente à Instituição, e logo, à sua experiência. Ainda, que esta experiência resulta de toda a jornada que o paciente passou no serviço de saúde, com as interações, que são moldadas pela cultura da Instituição, que está, por sua vez, formada e propagada pelos gestores por meio da formulação dos protocolos, documentos, rotinas e práticas coordenadas, que serão utilizadas pelos colaboradores em todos os pontos de contato. Os resultados conduzem à lealdade, com divulgação e promoção do cliente ao Serviço e, consequentemente, tornando-se um diferencial na competitividade, levando ao lucro monetário. Por fim foram elaboradas etapas para a criação de um ambiente favorável à implementação de ações na construção do artefato “Escritório de Experiência do Paciente” em organizações similares à Rede D’Or. Considerações Finais: Este estudo poderá contribuir com as Organizações de saúde no sentido de permitir que estas mensurem o grau de compreensão e engajamento dos gestores na construção da experiência do paciente.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde},
 	note = {Administração}
}