@MASTERSTHESIS{ 2018:6412593,
 	title = {Information technology infraestructure library e técnicas inteligentes na implementação de service desk},
 	year = {2018},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2787",
 	abstract = "Uma organização que não possui Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI) pode apresentar atrasos e dificuldades na comunicação devido à falta de centralização e padronização na informação, o que prejudica o apoio à tomada de decisão em diferentes segmentos, em especial na área da saúde, e mais precisamente em hospitais. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL®), uma biblioteca de boas práticas de GSTI, recomenda a implementação de um Service Desk para tratar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. A fim de atender a necessidade do mapeamento e da compreensão dos processos para a implementação do Service Desk, é possível associar a Business Process Management (BPM) à ITIL®. As informações contidas em um Service Desk são relevantes e devem apoiar a tomada de decisão por meio de retenção e disponibilização do conhecimento. Para esse apoio, pode-se utilizar de técnicas da Inteligência Artificial (IA), como as Redes Neurais Artificiais (RNAs) e os Sistemas Especialistas (SEs). Assim, o objetivo desta pesquisa foi desenvolver um modelo de implementação de Service Desk em hospital público, usando a ITIL® e as técnicas inteligentes, para centralizar, padronizar e apoiar o gerenciamento dos serviços de TI. A organização, objeto de estudo desta pesquisa, é um hospital geral de caráter público, subordinado à Secretaria de Estado da Saúde da Administração Direta, localizado na periferia da cidade de São Paulo. Tal implementação foi dividida em cinco fases apoiadas nos livros da ITIL®: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Em uma sexta fase, dois questionários foram aplicados para validar o uso tanto do SE como do Service Desk. Dentre os resultados alcançados, com este estudo, destacam-se: redução do tempo para a abertura de chamados e resolução de incidentes; menor dependência e impacto na ausência de analistas; minimização de problemas de comunicação com os clientes; e aquisição, retenção e disponibilização do conhecimento gerado, com o uso de técnicas da IA, para apoiar a tomada de decisão. Desse modo, com o desenvolvimento desta pesquisa, concluiu-se que o modelo de implementação de Service Desk desenvolvido possibilitou a evolução do Help Desk para um Service Desk centralizado, padronizado e apoiado por técnicas da Inteligência Artificial no Gerenciamento dos Serviços de Tecnologia da Informação em hospital público.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento},
 	note = {Informática}
}