@MASTERSTHESIS{ 2023:84124283,
 	title = {Aplicação de redes neurais convolucionais para análise de sentimentos para a descoberta de conhecimento sobre o cliente},
 	year = {2023},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3241",
 	abstract = "Os clientes trocam informações, opiniões e sentimentos diariamente sobre diversos temas atrelados aos produtos e serviços ofertados pelas empresas. Porém, os dados gerados nesses depoimentos precisam ser analisados visando assim a extração de conhecimento útil à empresa para a melhor compreensão do cliente, de modo a proporcionar um melhor atendimento. A Inteligência Artificial (IA) dispõe de métodos e técnicas aplicáveis à análise de sentimentos expressados por clientes em textos livres com baixa estruturação. Assim, a aplicação da IA para descoberta de conhecimentos em bases de dados pode auxiliar na compreensão dos sentimentos expressados pelo cliente. O objetivo desta pesquisa é aplicar técnicas de redes neurais convolucionais para a análise e classificação de sentimentos em comentários de clientes visando a descoberta de conhecimento do cliente em empresa varejista. Em adição, buscou-se ainda comparar os resultados dos experimentos com os resultados dos indicadores detratores do NPS (Net Promoter Score) de empresa varejista. Para tanto, esta pesquisa exploratória e experimental foi viabilizada por meio da execução de experimentos embasados nas etapas do processo de descoberta de conhecimentos em bases de dados (KDD). Técnicas de redes neurais convolucionais foram aplicadas para a descoberta de conhecimento do cliente. Os principais resultados da pesquisa indicam que muitos comentários de clientes estão relacionais a determinados aspectos dos produtos e serviços da empresa, dentre os quais destacam-se: cartão, limite, pagamento, aumento e dificuldade de atendimento nos canais disponibilizados pela empresa. Quanto ao cruzamento dos atributos relativos ao perfil do cliente com os resultados de NPS foi possível identificar os comentários e principais argumentos segregados por gênero, faixa etária, nível de renda e localidade de domicílio de clientes com NPS detratores. Como conclusão da pesquisa é possível afirmar que a solução desenvolvida é capaz de proporcionar descoberta de conhecimento do cliente a partir de textos elaborados pelos mesmos. Em complemento, assevera-se ainda que a solução desenvolvida é capaz de auxiliar na gestão do cliente em empresas varejistas com grande volume de dados de clientes.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento},
 	note = {Informática}
}