@PHDTHESIS{ 2017:1424259539,
 	title = {The mediating effect of dynamic capabilities on the relationship between customer relationship management and innovation capability},
 	year = {2017},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3280",
 	abstract = "Um fator fundamental para se alcançar vantagem competitiva é a habilidade de se antecipar as tendências do mercado de forma mais rápida e mais eficiente que seus competidores. As organizações podem se adaptar às constantes mudanças do mercado ao construir relacionamentos sólidos com seus clientes, o que permite antecipar a evolução do mercado e as demandas dos consumidores. Neste cenário, o Customer Relationship Management (CRM) é uma importante iniciativa organizacional para se adquirir conhecimento sobre os clientes, para se desenvolver uma iniciativa organizacional de marketing individualizada e para se customizar serviços e produtos de acordo com as necessidades do mercado. Por sua vez, as capacidades dinâmicas são essenciais para que organizações sejam capazes de rearranjar e renovar seus recursos para responder adequadamente às mudanças no ambiente.  Finalmente, a capacidade de inovação é a capacidade que as organizações devem desenvolver para que possam traduzir todo o conhecimento obtido a partir da análise do ambiente em iniciativas inovadoras e lucrativas, sejam elas de cunho tecnológico, administrativo ou organizacional. A literatura mostra que CRM pode prover valioso conhecimento sobre os clientes que pode ajudar as organizaçõs a rearranjarem seus recursos e processos, a fim de criar soluções e serviços inovadores que atendam às demandas do mercado. Por este motivo, esta pesquisa se propõe a responder a seguinte pergunta:  qual o efeito do CRM e das capacidades dinâmicas no desenvolvimento da capacidade de inovação nas organizações? Para responder esta questão, o principal objetivo de pesquisa é identificar o relacionamento entre o uso de CRM, as capacidades dinâmicas e a capacidade de inovação. Um das principais contribuições deste estudo é mostrar, pela primeira vez, que CRM por si só não pode resultar em capacidade de inovação. Para que as organizações possam desenvolver a capacidade de inovação, elas precisam combinar o uso de CRM com capacidades dinâmicas; uma vez que, ao serem capazes de rearranjar seus recursos e processos, as organizações podem desenvolver capacidade de inovação. Outra contribuição desta pesquisa é o desenvolvimento de um novo instrumento conciso para medição de CRM, capacidades dinâmicas e capacidade de inovação.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}