@MASTERSTHESIS{ 2006:1203680416,
 	title = {Percepção da qualidade de call centers na prestação de serviços},
 	year = {2006},
 	url = "http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/762",
 	abstract = "O presente estudo visa compreender como os consumidores percebem a qualidade dos serviços prestados por Call Centers. Inicialmente realizou-se uma revisão teórica sobre o
 setor de serviços, qualidade em serviços e a escala SERVQUAL. A pesquisa apresentada é uma adaptação da escala SERVQUAL para o setor de Call Centers. Os resultados
 mostraram maior percepção por parte dos entrevistados das dimensões relacionadas a confiabilidade e ao atendimento. Por outro lado, não só pela própria natureza dos Call Centers, mas também por deficiências de atendimento, a dimensão tangibilidade é a que apresenta menor percepção pelos consumidores, em especial considerando o tempo de
 atendimento e a disponibilidade de centrais de atendimento automáticas. Com a utilização do modelo SERVQUAL, é possível identificar claramente variáveis que precisam ser
 melhor trabalhadas e aprimoradas, para que os consumidores mudem a percepção de qualidade que atribuem aos serviços de Call Center.",
 	publisher = {Universidade Nove de Julho},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração},
 	note = {Administração}
}