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Tipo do documento: Dissertação
Título: Avaliação das manifestações de usuários de um hospital público como ferramenta de gestão na busca pela melhoria da qualidade do atendimento
Título(s) alternativo(s): Evaluation of public hospital users expression as a tool for quality service improvement
Autor: Dias, Tania Oliveira Souto 
Primeiro orientador: Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira
Primeiro coorientador: Lopes, Evandro Luiz
Primeiro membro da banca: Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira
Segundo membro da banca: Rossi, George Bedinelli
Terceiro membro da banca: Monken, Sônia Francisca
Quarto membro da banca: Fréo, Bianca
Quinto membro da banca: Motta, Lara Jansiski
Resumo: A saúde pública é um seguimento de serviços bastante complexo. O grau de exigência de seus usuários é um determinante cada vez mais importante nas organizações prestadoras destes serviços. A ausência de políticas de qualidade e humanização no atendimento resulta em queixas de usuários, manifestadas por meio de diversos canais externos e internos da própria instituição. O objetivo deste trabalho foi agrupar as manifestações registradas pelos usuários de um hospital público, com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de uma política interna de melhoria da qualidade no atendimento. O hospital avaliado pertence à gestão pública de Administração Direta, e está localizado na região metropolitana da cidade de São Paulo – SP. A unidade de serviços atende várias especialidades, sendo referência em traumatologia. A pesquisa seguiu uma abordagem qualitativa, utilizando a técnica de desk research para coleta de dados em 142 formulários de manifestação livre, referentes ao período de 01 de dezembro de 2014 a 30 de abril de 2015, oriundos de um programa institucional denominado “Conte Comigo”. Os dados demonstraram que, das 283 manifestações registradas, 83% eram referentes à reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos (61% do total). O setor que mais recebeu queixas foi o pronto socorro adulto, com 37% das manifestações registradas. As reclamações foram classificadas com base nos cinco “determinantes da qualidade”, sendo os aspectos de responsividade (34%), e os aspectos de empatia (33%), os mais citados. Concluiu-se que a ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Portanto, considerando que esta pesquisa teve como foco contribuir para a prática gerencial, sugere-se a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital, especialmente no tocante à responsividade e empatia no atendimento.
Abstract: Public health is a segment of very complex services. The demand level of its users is an increasingly and important factor in organizations providing these services. The absence of quality and humanization of care policies results in complaints from users, manifested through various external and internal institutional channels. The aim of present study was to group the events recorded by users of a public hospital, based on five dimensions of quality in order to obtain subsidies for creating a quality improvement of attendance policy. The public hospital evaluated is located in the metropolitan region of Sao Paulo - SP. The service unit serves several specialties, being a reference in traumatology. The research was based in a qualitative approach, using desk research technique to collect data from 142 free expression forms, from December 01, 2014 to April 30, 2015, coming from an institutional program called "Tell Me". The data demonstrated that, of 283 registered events, 83% were related to complaints. The most pointed professional category was that of physicians (61% of the total). The sector that received the most complaints was adult emergency, with 37% of the recorded events. Complaints were classified based on five "determinants of quality", with aspects of responsiveness (34%), and empathy (33%), the most cited. It was concluded that the lack of institutionalization of quality and humanization of care policies lead to organizational problems that negatively influence the quality of services provided. Therefore, considering that this research focused on contributing to the management practice, it suggests the development of strategies to achieve better results regarding the quality of services provided by the hospital, especially regarding to responsiveness and empathy in attendance.
Palavras-chave: gestão em saúde
qualidade
atendimento
saúde pública
health management
quality
service
public health
Área(s) do CNPq: ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: UNINOVE
Departamento: Administração
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde
Citação: Dias, Tania Oliveira Souto. Avaliação das manifestações de usuários de um hospital público como ferramenta de gestão na busca pela melhoria da qualidade do atendimento. 2015. 105 f. Dissertação( Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde) - Universidade Nove de Julho, São Paulo.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://bibliotecadigital.uninove.br/handle/tede/1199
Data de defesa: 7-Dec-2015
Appears in Collections:Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde

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