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Tipo do documento: Dissertação
Título: A relação entre satisfação e respostas comportamentais e de intenção dos consumidores: os efeitos indiretos do envolvimento e reputação
Título(s) alternativo(s): The relationship between satisfaction and behavioral responses and consumers’ intention: the indirect effects of involvement and reputation
Autor: Fernandes, Aleixo 
Primeiro orientador: Brandão, Marcelo Moll
Primeiro membro da banca: Rocha, Thelma Valeria
Segundo membro da banca: Brandão, Marcelo Moll
Terceiro membro da banca: Urdan, André Torres
Resumo: Esta dissertação busca explicar como dois fatores moderadores da satisfação do consumidor – reputação e envolvimento – agem sobre a disposição de pagar mais e a lealdade. Estas moderadoras foram escolhidas por serem reconhecidas na literatura como componentes que se relacionam com os elementos cognitivos e emocionais que compõem a satisfação. O objetivo deste estudo é explicar a influência das variáveis: reputação e envolvimento na relação entre satisfação (antecedente), lealdade em relação à marca e à disposição de pagar mais (consequentes) pelo serviço de pós-venda. A lacuna que este estudo busca preencher é demonstrar em que medida a satisfação do consumidor, com serviço de pós-venda, contribui com aspectos importantes para o resultado mercadológico das empresas. Para isso pretende responder como a reputação da empresa e o envolvimento do consumidor influenciam o efeito da satisfação desse sobre a lealdade e a disposição de pagar mais. Este é um estudo quantitativo que utiliza um survey para a obtenção de dados. Após a amostra coletada, regressões foram realizadas com o objetivo de verificar como a interação entre as variáveis ocorrem. Das 9 hipóteses construídas, 4 foram confirmadas, 2 foram parcialmente confirmadas e 3 não puderam ser confirmadas. Um resultado não esperado é que a resposta da disposição de pagar mais em função da satisfação se mostrou linear, enquanto a teoria aponta que deveria ser não linear. Ao final são apresentadas limitações, contribuições acadêmicas e gerenciais, bem como sugestões de pesquisas futuras.
Abstract: This thesis seeks to explain how moderators of satisfaction - reputation and involvement - act on the willingness to pay more and loyalty. These moderators were chosen because they are recognized in the literature as components which relates with cognitive and emotional elements that make up the satisfaction. The purpose of this study is to explain the influence of reputation and involvement variables on the relationship between satisfaction (independent), loyalty to the brand, and the willingness to pay more (dependent) for after-sales service. The gap that this study seeks to fill is to demonstrate to what extent consumer satisfaction with after-sales service contributes important aspects to the companies' market results. To this end, it aims to answer how the company's reputation and consumer involvement influence the effect of consumer satisfaction on loyalty and the desire to pay more. This quantitative study uses a survey to obtain data. After the collection, regressions were performed with the objective of verifying how the interaction between the variables occur. Of the 9 hypotheses constructed, 4 were confirmed, 2 were partially confirmed and 3 could not be verified. An unexpected result is that the response of the willingness to pay more as a function of satisfaction was linear, whereas the theory suggests that it should be non-linear. At the end, limitations, academic and managerial contributions as well as suggestions for future research are presented.
Palavras-chave: satisfação
lealdade
DPM
reputação
envolvimento
satisfaction
loyalty
WTP
reputation
involvement
Área(s) do CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: UNINOVE
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citação: Fernandes, Aleixo. A relação entre satisfação e respostas comportamentais e de intenção dos consumidores: os efeitos indiretos do envolvimento e reputação. 2016. 115 f. Dissertação( Programa de Pós-Graduação em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1599
Data de defesa: 16-Dec-2016
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração

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