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http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2091
Tipo do documento: | Tese |
Título: | A cadeia de lucro em serviços e o uso do modelo DART: as influências da cocriação de valor no comportamento dos clientes de serviços |
Título(s) alternativo(s): | Service profit chain and the use of DART model: the influences of value co creation in the behavior of service customers |
Autor: | Mangini, Eduardo Roque |
Primeiro orientador: | Urdan, André Torres |
Primeiro coorientador: | Simões, Cláudia Maria Neves |
Primeiro membro da banca: | Urdan, André Torres |
Segundo membro da banca: | Simões, Cláudia Maria Neves |
Terceiro membro da banca: | Lopes, Evandro Luiz |
Quarto membro da banca: | Costa, Priscila Rezende da |
Quinto membro da banca: | Meirelles, Dimária Silva e |
Resumo: | A lógica dominante de serviço é uma nova abordagem de marketing. Suas premissas e axiomas envolvem o relacionamento entre o cliente e o provedor de serviços. Dessa interação ocorre o processo de cocriação de valor (CCV). Para avaliar a CCV, o modelo DART foi usado. Na CCV o cliente passa a ter uma participação ativa na produção do Serviço. Assim, os clientes são considerados recursos de negócios. No entanto, a CCV e o comportamento do cliente ainda são desconhecidos. Para verificar a relação entre a CCV e as consequências comportamentais, foram realizados três estudos envolvendo clientes do setor bancário, telefonia celular e ensino superior. A escolha desses serviços está no fato de serem considerados serviços de massa, com semelhanças e diferenças entre eles. A partir do levantamento como método de pesquisa, o direcionamento foi de natureza positivista com modelagem de equações estruturais. Os dados foram coletados por meio de uma plataforma online e resultaram em 322 clientes de serviços bancários, 311 clientes de serviços de telefonia móvel e 379 clientes de ensino superior, todos no contexto brasileiro. Os dados foram inicialmente tratados e analisados utilizando o pacote estatístico SPSS 22. Além dos testes envolvendo estatística descritiva, foram realizados o Teste de Distância de Mahalanobis, o Fator Único de Harman e o Teste de Normalidade. Em seguida, a Modelagem de Equações Estruturais foi realizada utilizando o software SmartPLS 3.2.7. As análises permitiram avaliar as relações entre CCV (modelo DART), Confiança (Afetiva e Cognitiva) e Satisfação. O processo de CCV ocorreu em todos os serviços analisados, e mostrou uma relação positiva e significante com Satisfação e Confiança. Além disso, foi avaliado o papel preditivo da Satisfação e Confiança na formação da Lealdade. Foi possível confirmar a relação positiva e estatisticamente significativa entre Satisfação e Lealdade. A Confiança Cognitiva como preditora da Lealdade se mostrou significante nos serviços bancários e de telefonia móvel. Já a Confiança Afetiva teve papel preditivo da Lealdade em serviços educacionais. Em geral, foi possível verificar semelhanças e diferenças entre os clientes dos serviços escolhidos. Também foi possível demonstrar a importância da CCV e a participação ativa do cliente no processo, o que influencia todo o aspecto estratégico e mercadológico das empresas prestadoras de serviços. |
Abstract: | Service-dominant logic is a new marketing approach. Its premises and axioms involve the relationship between customer and service provider. From this interaction occurs the Value Cocreation (VCC) process. To evaluate VCC the DART Model was used. In VCC the customer starts to take an active participation in the Service production. So, customers are considered business resource. However, the VCC and customer behavior is still unknown. To verify the relationship between VCC and behavioral consequences, three studies were carried out involving customers of banking, mobile phone, and higher education. The choice of these services lies in the fact that they are considered mass services, with similarities and differences between them. From the survey as a research method, the orientation was of positivist nature with modeling of structural equations. Data were collected by an online platform and resulted in 322 customers of banking services, 311 customers of mobile phone services and 379 customers of higher education, all in the Brazilian context. The data were initially treated and analyzed using the SPSS 22 statistical package. Besides the checks involving descriptive statistics, the Mahalanobis Distance Test, Harman’s Single Factor, and Normality Test were performed. Next, the Structural Equation Modeling was performed using the SmartPLS 3.2.7 software. The analyzes have allowed evaluating the relationships between VCC (DART model), Trust (Affective and Cognitive) and Satisfaction. The VCC process occurred in all services analyzed, and it showed a positive and significant relationship with Satisfaction and Trust. In addition, the predictive role of Satisfaction and Trust in the formation of Loyalty was evaluated. It was possible to confirm the positive and statistically significant relationship between Satisfaction and Loyalty. Cognitive Trust as a predictor of Loyalty has proved significant in banking and mobile phone services. Affective Trust had a predictive role of Loyalty in educational services. In general, it was possible to verify similarities and differences among the customers of the chosen services. It was also possible to demonstrate the importance of VCC and the active participation of the customer in the process, which influences the entire strategic and market aspect of the companies that provide services. |
Palavras-chave: | cocriação de valor satisfação confiança lealdade modelagem de equações estruturais value cocreation satisfaction trust loyalty structural equation modeling |
Área(s) do CNPq: | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Nove de Julho |
Sigla da instituição: | UNINOVE |
Departamento: | Administração |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
Citação: | Mangini, Eduardo Roque. A cadeia de lucro em serviços e o uso do modelo DART: as influências da cocriação de valor no comportamento dos clientes de serviços. 2019. 166 f. Tese( Programa de Pós-Graduação em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2091 |
Data de defesa: | 8-Fev-2019 |
Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
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