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http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2252
Tipo do documento: | Tese |
Título: | Garantias do serviço superiores: construção e validação de uma nova escala servguarantee |
Título(s) alternativo(s): | Guarantee of superior services: construction and validation of a new scale "servguarantee |
Autor: | Oliveira, Alessandro Silva de |
Primeiro orientador: | Silva, Dirceu da |
Primeiro membro da banca: | Bido, Diógenes de Souza |
Segundo membro da banca: | Rossi, George Bedinelli |
Terceiro membro da banca: | Silva, Dirceu da |
Quarto membro da banca: | Urdan, André Torres |
Quinto membro da banca: | Brandão, Marcelo Moll |
Resumo: | Os serviços têm características singulares como intangibilidade, apresentar um desempenho ou ação humana e que, geralmente, são produzidos e consumidos em tempo real e na presença do cliente. Essas singularidades tornam os serviços mais complexos, dificultando sua padronização e qualidade superior. Portanto, garantir os serviços se torna algo difícil, mas não significa que a satisfação do consumidor não possa ser garantida. Nessa perspectiva, Hart (1988) considera que uma garantia de serviço superior pode ajudar uma empresa em vários aspectos, mas é preciso que ela apresente algumas características essenciais, como incondicionalidade da garantia, garantia fácil de ser entendida e comunicada, garantia significativa e expressiva, garantia fácil de ser reivindicada e também fácil e rápido de ser recebida. Apesar de vários autores considerarem essas características importantes, não foram desenvolvidas escalas devidamente validadas que as mensurassem. Assim, o objetivo, nesta tese, é o de construir e validar um instrumento de mensuração que capte a percepção do consumidor sobre as Garantias do Serviço, com base nas cinco características superiores propostas por Hart (1988,1990). Para atingir esse objetivo, foi elaborada uma proposta metodológica composta por seis etapas que vão compor o processo de construção e validação de um instrumento de mensuração. O trabalho contou com uma fase qualitativa e outra quantitativa. Os resultados da fase qualitativa foram congruentes com a teoria, reforçando a ideia de que as Garantias do Serviço Superior (GSS) podem ser mais bem compreendidas por meio de cinco subcategorias ou proxys. Com base na teoria e na pesquisa qualitativa foram desenvolvidas variáveis para cada construto de primeira ordem que refletem a GSS. Na coleta de dados final foram obtidos 367 respondentes válidos e, nessa etapa, foram utilizadas a técnica de Modelagem por Equações Estruturais e o método PLS-SEM para a análise dos dados. Dessa forma, foi verificada a confiabilidade da escala GSS por meio da Carga Fatorial (λ), da Confiabilidade Composta e do Alfa (α) de Cronbach. Em seguida foram realizadas a Validade Convergente, que utiliza a Variância Média Extraída (AVE), e a Validade Discriminante. Estes testes se mostraram robustos, confirmando a confiabilidade da escala. A validade nomológica contou com dois modelos que confirmaram um bom ajuste do construto GSS em uma rede de relacionamentos com os construtos Qualidade Percebida e Satisfação, dando força e consistência ao processo de validação da escala, que passou a ter a denominação ServGuarantee. Assim, espera-se que esta tese seja útil tanto no meio acadêmico, possibilitando novos estudos envolvendo a escala ServGuarantee, quanto para os gestores que procuram satisfazer aos seus clientes e a melhorar a eficiência das garantias do serviço de suas empresas. |
Abstract: | Services have unique characteristics such as intangibility, present a performance or human action usually produced and consumed in real time and in the customer presence. These singularities make them more complex, making it difficult to standardize and superior quality. Therefore, ensuring the services becomes difficult, but it does not mean that consumer satisfaction can not be guaranteed. In this perspective, Hart (1988) considers that a superior service guarantee can help a business in many ways, but it is necessary to present a guarantee with some essential features such as absoluteness, an easy understanding and communication, meaning and expressiveness, easy claim and a quickly reception. Although several authors consider these features important, validated scales were not properly developed to measure them. Thus, the objective in this thesis is to construct and validate a measurement tool that captures consumer perception on the Service Guarantees, based on five superior characteristics proposed by Hart (1988.1990). To achieve this goal, was created a methodology consists of six steps that will compose the process of construction and validation of a measurement tool. The work included a qualitative phase and other quantitative. The results of the qualitative phase were consistent with the theory, reinforcing the idea that Superior Services Guarantees (GSS) can be better understood through five subcategories or proxies. Based on theory and qualitative research, variables were developed for each of the first order construct that reflect the GSS. In the final collecting data were obtained 367 valid respondents and, at this stage, we used a modeling technique of structural equation and PLS-SEM method for data analysis. In this way, it was verified the reliability of the GSS scale by Load Factor (λ), the Composite Reliability and Cronbach Alpha (α). Then were held Convergent Validity, that uses the Average Variance Extracted (AVE), and Discriminant Validity. These tests have proven robust, confirming the reliability of the scale. The nomological validity had two models that confirmed a good adjustmentof the construct GSS in a relationships network with the constructs Perceived Quality and Satisfaction, giving strength and consistency for the validation scale process, which now has the ServGuarantee denomination. Therefore, it is expected that this thesis is useful both in academia, enabling new studies involving ServGuarantee scale, as for managers looking to satisfy its customers and to improve the efficiency of the guarantees of their business service. |
Palavras-chave: | serviços garantias do serviço superiores ServGuarantee validação de escalas service superior service guarantee ServGuarantee scale validation |
Área(s) do CNPq: | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Nove de Julho |
Sigla da instituição: | UNINOVE |
Departamento: | Administração |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
Citação: | Oliveira, Alessandro Silva de. Garantias do serviço superiores: construção e validação de uma nova escala servguarantee. 2016. 156 f. Tese( Programa de Pós-Graduação em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2252 |
Data de defesa: | 11-Dez-2016 |
Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
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