Compartilhamento |
|
Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3241
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | Aplicação de redes neurais convolucionais para análise de sentimentos para a descoberta de conhecimento sobre o cliente |
Título(s) alternativo(s): | Application of convolutional neural networks for sentiment analysis for knowledge discovery about the customer |
Autor: | Carneiro, Maria Sheila |
Primeiro orientador: | Gaspar, Marcos Antônio |
Primeiro coorientador: | Sassi, Renato José |
Primeiro membro da banca: | Gaspar, Marcos Antônio |
Segundo membro da banca: | Sassi, Renato José |
Terceiro membro da banca: | Ohashi, Fabio Kazuo |
Quarto membro da banca: | Dias, Cleber Gustavo |
Resumo: | Os clientes trocam informações, opiniões e sentimentos diariamente sobre diversos temas atrelados aos produtos e serviços ofertados pelas empresas. Porém, os dados gerados nesses depoimentos precisam ser analisados visando assim a extração de conhecimento útil à empresa para a melhor compreensão do cliente, de modo a proporcionar um melhor atendimento. A Inteligência Artificial (IA) dispõe de métodos e técnicas aplicáveis à análise de sentimentos expressados por clientes em textos livres com baixa estruturação. Assim, a aplicação da IA para descoberta de conhecimentos em bases de dados pode auxiliar na compreensão dos sentimentos expressados pelo cliente. O objetivo desta pesquisa é aplicar técnicas de redes neurais convolucionais para a análise e classificação de sentimentos em comentários de clientes visando a descoberta de conhecimento do cliente em empresa varejista. Em adição, buscou-se ainda comparar os resultados dos experimentos com os resultados dos indicadores detratores do NPS (Net Promoter Score) de empresa varejista. Para tanto, esta pesquisa exploratória e experimental foi viabilizada por meio da execução de experimentos embasados nas etapas do processo de descoberta de conhecimentos em bases de dados (KDD). Técnicas de redes neurais convolucionais foram aplicadas para a descoberta de conhecimento do cliente. Os principais resultados da pesquisa indicam que muitos comentários de clientes estão relacionais a determinados aspectos dos produtos e serviços da empresa, dentre os quais destacam-se: cartão, limite, pagamento, aumento e dificuldade de atendimento nos canais disponibilizados pela empresa. Quanto ao cruzamento dos atributos relativos ao perfil do cliente com os resultados de NPS foi possível identificar os comentários e principais argumentos segregados por gênero, faixa etária, nível de renda e localidade de domicílio de clientes com NPS detratores. Como conclusão da pesquisa é possível afirmar que a solução desenvolvida é capaz de proporcionar descoberta de conhecimento do cliente a partir de textos elaborados pelos mesmos. Em complemento, assevera-se ainda que a solução desenvolvida é capaz de auxiliar na gestão do cliente em empresas varejistas com grande volume de dados de clientes. |
Abstract: | Customers exchange information, opinions and feelings daily on various topics linked to the products and services offered by companies. However, the data generated in these testimonials need to be analyzed to extract useful knowledge for the company to better understand the customer, in order to provide better service. Artificial Intelligence (AI) has methods and techniques applicable to the analysis of feelings expressed by customers in free texts with low structuring. Thus, the application of AI to discover knowledge in databases can help in understanding the feelings expressed by the client. The objective of this research is to apply techniques of convolutional neural networks for the analysis and classification of sentiments in customer comments aiming at discovering customer knowledge in a retail company. In addition, we also sought to compare the results of the experiments with the results of the detractor indicators of the NPS (Net Promoter Score) of a retailer. Therefore, this exploratory and experimental research was made possible through the execution of experiments based on the stages of the Knowledge Discovery Databases (KDD). Convolutional neural network techniques were applied for customer knowledge discovery. The main results of the research indicate that many customer comments are related to certain aspects of the company's products and services, where the following stand out: card, limit, payment, increase and difficulty in attending to the channels made available by the company. As for the crossing of attributes related to the client's profile with the NPS results, it was possible to identify the comments and main arguments segregated by gender, age group, income level and place of residence of clients with NPS detractors. As a conclusion of the research, it is possible to state that the developed solution can provide knowledge discovery of the client from texts elaborated by them. In addition, it is also asserted that the developed solution can assist in customer management in retail companies with a large volume of customer data. |
Palavras-chave: | inteligência artificial análise de sentimentos redes neurais convolucionais descoberta de conhecimento em bases de dados artificial intelligence sentiment analysis convolutional neural networks discovery of knowledge in databases |
Área(s) do CNPq: | CIENCIA DA COMPUTACAO::SISTEMAS DE COMPUTACAO |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Nove de Julho |
Sigla da instituição: | UNINOVE |
Departamento: | Informática |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento |
Citação: | Carneiro, Maria Sheila. Aplicação de redes neurais convolucionais para análise de sentimentos para a descoberta de conhecimento sobre o cliente. 2023. 137 f. Dissertação( Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento) - Universidade Nove de Julho, São Paulo. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3241 |
Data de defesa: | 19-Abr-2023 |
Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
Maria Sheila Carneiro.pdf | Maria Sheila Carneiro | 5,86 MB | Adobe PDF | Baixar/Abrir Pré-Visualizar |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.