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Tipo do documento: Dissertação
Título: A confiança e a satisfação como mediadoras no varejo multicanal.
Autor: Groh, Cesar Augusto 
Primeiro orientador: Hernandez, José Mauro da Costa
Primeiro membro da banca: Moretti, Sérgio Luiz Amaral
Segundo membro da banca: Mazzon, José Afonso
Resumo: Neste trabalho são investigados os papéis da satisfação e da confiança como variáveis mediadoras das relações entre as atitudes, as futuras intenções e a lealdade do consumidor em relação a lojas que atuam no varejo multicanal. Com base nos estudos de Garbarino e Johnson (1999), postula-se para os consumidores relacionais que a confiança é a variável mediadora entre as atitudes e as futuras intenções enquanto que, para os consumidores transacionais, a satisfação é que exerce esse papel mediador. Dadas as características dos negócios de varejo tradicional e comércio eletrônico, as variáveis mediadoras de cada canal seriam, respectivamente, a satisfação e a confiança. Para tanto um modelo teórico foi proposto e avaliado por meio da aplicação de Modelagem de Equações Estruturais, mostrando que a confiança exerce papel preponderante nas intenções futuras envolvendo empresas que atuam no varejo multicanal. Também foi investigado o papel destas variáveis na determinação da lealdade. A conclusão leva a sugerir que a confiança é mais significativa para a sedimentação da lealdade no varejo eletrônico do que no tradicional.
Abstract: This study investigated the rules of the satisfaction and trust as mediating variables of the relationships between attitudes, future intentions and loyalty of consumers on multichannel retailing. Based upon the studies of Garbarino and Johnson (1999), which postulates that for relational consumers trust is the mediating variable between the attitudes and the future intentions whereas, for transactional consumers, the satisfaction is the mediating variable. Given to the characteristics of both traditional and electronic commerce retailing, the mediating variable for each channel would be, respectively, the satisfaction and trust. Therefore a theoretical model is proposed and in sequence evaluated by Structural Equations Modeling. The results show that trust has a preponderant role in the future intentions involving companies who act multichannel. Also the role of these variables in the determination of loyalty was investigated. The conclusion suggests that trust is more significant for the sedimentation of loyalty in the electronic retailing than in the conventional one.
Palavras-chave: Marketing
Marketing
Varejo multicanal
Lealdade
Satisfação
Confiança
Comportamento do consumidor
Comércio eletrônico
Multichannel retailing
Loyalty
Satisfaction
Trust
Consumer behavior
Electronic commerce
Área(s) do CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: Uninove
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citação: GROH, Cesar Augusto. A confiança e a satisfação como mediadoras no varejo multicanal.. 2009. 118 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo, 2011.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://localhost:8080/tede/handle/tede/654
Data de defesa: 30-Oct-2009
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração

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