Exportar este item: EndNote BibTex

Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1174
Tipo do documento: Dissertação
Título: Marketing boca a boca em um hospital privado no município de São Paulo: Aplicabilidade da escala de Brown
Título(s) alternativo(s): Word of mouth marketing for a private hospital located in the city of São Paulo: aplicability of the Brownis scale
Autor: Mendes, Thaissa de Souza 
Primeiro orientador: Monken, Sonia
Primeiro membro da banca: Aquino , Simone
Segundo membro da banca: Romano , Bellkis
Resumo: Os serviços de saúde estão inseridos em um ambiente que encontra-se em processo de transformação, observando-se mudanças no perfil dos clientes, com evolução tecnológica, aumento da concorrência e consequente busca pela melhoria do desempenho operacional e organizacional, tornando-se necessário a realização de alterações na estrutura das organizações a fim de tornarem-se mais adaptativas, flexíveis e voltadas aos clientes e às necessidades do mercado. Sendo assim, o processo de mudança organizacional é visto como um processo natural da existência das organizações e decorrente das ações destas à ação de forças exercidas pelo meio em que estão inseridas. O hospital, sendo um serviço de saúde com uma estrutura organizacional complexa, também necessitou aumentar a capacidade de formular e implementar estratégias para vencer os desafios de mercado e atingir seus objetivos organizacionais, a fim de garantir sua sobrevivência no segmento que operam. O aumento da competitividade e as mudanças de relacionamento entre organizações e clientes resultaram na necessidade da existência de um diferencial de mercado, onde busca-se cada vez mais qualidade nos produtos e serviços oferecidos, sendo essencial para a organização buscar o maior nível de satisfação dos clientes, utilizando-se do marketing de serviços como ferramenta para o fortalecimento desse relacionamento, resultando na satisfação das expectativas e necessidades dos clientes e gerando o aparecimento de uma comunicação boca a boca positiva, com consequente fortalecimento da imagem da instituição e aumento da vantagem competitiva. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é estimar o impacto mercadológico das estratégias de operações de serviços de um hospital em processo de mudança organizacional em sua disputa pelo mercado de assistência à saúde, através da análise das interações entre os antecedentes de comunicação boca a boca com o comprometimento, a intenção de recomendação e o comportamento de recomendação boca a boca, propostos no modelo de (T. J. Brown, Barry, Dacin, & Gunst, 2005).
Abstract: Health care services are provided in an environment that is currently changing. For instance, health care providers must address changes in customer profile, technological advances and increased competition. As a consequence, health care providers must seek to enhance their organizational and operational output by adapting their organizational structure to fit current client and market demands. These organizational changes, therefore, can be seen as natural changes, which are influenced by the specific environment in which organizations operate. The hospital, which is a health care provider with an extremely complex organizational structure, also had to increase its capacity to create and implement strategies to overcome current market challenges in order to reach organizational goals and thrive in its respective sector. The increased competition and the changes in the relationship between clients and organizations have created the need to standout from the competition; that is, clients expect increasingly higher quality products and services. As a consequence, it is essential to the survival of any service organization to achieve a high level of client satisfaction by employing a marketing campaign that not only strengthens the relationship between clients and organizations but also generates a positive word of mouth communication process. Therefore, the real objective of this paper is to assess the market impact that such operational and marketing strategies have on a hospital that is currently adapting its organizational structure in order to compete in its respective sector. To clarify, this assessment analyzes the interactions between the determinants of positive word of mouth communication, client loyalty, the intention to recommend the services to others and the actual consumer recommendation behaviour proposed by Brown et al. (2005).
Palavras-chave: gestão de serviços de saúde
gestão estratégica
mudança organizacional
marketing de serviços
health services management
strategic management
organizational change
services marketing
Área(s) do CNPq: ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: UNINOVE
Departamento: Administração
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde
Citação: Mendes, Thaissa de Souza. Marketing boca a boca em um hospital privado no município de São Paulo: Aplicabilidade da escala de Brown. 2014. 70 f. Dissertação( Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde) - Universidade Nove de Julho, São Paulo .
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://bibliotecadigital.uninove.br/handle/tede/1174
Data de defesa: 28-Nov-2014
Aparece nas coleções:Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
Thaissa de Souza Mendes.pdfThaissa de Souza Mendes845,39 kBAdobe PDFBaixar/Abrir Pré-Visualizar


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.