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http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1256
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | Escalas concorrentes para mensuração da satisfação do cliente hospitalar |
Título(s) alternativo(s): | Scales competitiors for masurement of hospital customer satisfaction |
Autor: | Moglia Junior, João Batista |
Primeiro orientador: | Lopes, Evandro Luiz |
Primeiro membro da banca: | Lopes, Evandro Luiz |
Segundo membro da banca: | Spers, Eduardo Eugênio |
Terceiro membro da banca: | Settervall, Cristina Helena Costanti |
Resumo: | A satisfação do cliente hospitalar não é um tema novo, mas ganha importância diante do cenário atual de concorrência, principalmente nos serviços privados. A relevância está na contribuição de uma nova perspectiva de visualização da satisfação do cliente hospitalar. O objetivo geral desse trabalho é identificar para o contexto nacional, qual das escalas de satisfação do paciente é capaz de refletir melhor a avaliação geral do hospital. Para tanto, utilizou-se de 03 escalas de satisfação com o atendimento de enfermagem: A escala PSI de Hinshaw & Atwood, (1982) na versão brasileira de Oliveira (2004), a escala NSNS de Thomas, McColl, Priest, Bond, & Boys, (1996) na versão brasileira de Dorigan & Guirardello (2013), e a escala GPNS de Halcomb, Caldwell, Salamonson, & Davidson (2011) na sua versão já nacionalizada (Moglia Junior, Motta, & Lopes, 2015). E para a avaliação geral do hospital utilizou-se a escala de (Johnston, 1995). Por meio da análise de um modelo de equações estruturais, identificou-se que a escala NSNS é mais adequada para mensuração da qualidade da equipe de enfermagem que as demais escalas testadas. |
Abstract: | Patient satisfaction is not a new theme but gains importance in the current competitive scenario, mainly in private hospitals. The relevance is in the contribution of a new viewing perspective of the hospital customer's satisfaction. The goal of this study is to identify for the national context which one of the patient satisfaction scales is able to better reflect the general assessment of the hospital. Therefore, we used three satisfaction scales with the nursing care: PSI scale of Hinshaw & Atwood (1982) in the Brazilian version of Oliveira (2004), the NSNS scale of Thomas, McColl, Priest, Bond & Boys (1996) in the Brazilian version of Dorigan & Guidardello (2013), and the GPNS scale of Halcomb, Caldwell, Salamonson & Davidson (2011) in its already nationalized version by Moglia Junior, Motta and Lopes (2015). For the general assessment of the hospital it was used the Johnston scale (1995). Through the analysis of model of structural equations, the NSNS scale was identified as the most appropriate for measuring the quality of the nursing team comparing to the others scales tested. |
Palavras-chave: | Satisfação atendimento de enfermagem avaliação geral do hospital Satisfaction nursing care overall assessment of hospital |
Área(s) do CNPq: | ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Nove de Julho |
Sigla da instituição: | UNINOVE |
Departamento: | Administração |
Programa: | Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde |
Citação: | Moglia Junior, João Batista. Escalas concorrentes para mensuração da satisfação do cliente hospitalar. 2015. 93 f. Dissertação( Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde) - Universidade Nove de Julho, São Paulo. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/1256 |
Data de defesa: | 16-Dez-2015 |
Aparece nas coleções: | Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde |
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