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Tipo do documento: Dissertação
Título: Escalas concorrentes para mensuração da satisfação do cliente hospitalar
Título(s) alternativo(s): Scales competitiors for masurement of hospital customer satisfaction
Autor: Moglia Junior, João Batista 
Primeiro orientador: Lopes, Evandro Luiz
Primeiro membro da banca: Lopes, Evandro Luiz
Segundo membro da banca: Spers, Eduardo Eugênio
Terceiro membro da banca: Settervall, Cristina Helena Costanti
Resumo: A satisfação do cliente hospitalar não é um tema novo, mas ganha importância diante do cenário atual de concorrência, principalmente nos serviços privados. A relevância está na contribuição de uma nova perspectiva de visualização da satisfação do cliente hospitalar. O objetivo geral desse trabalho é identificar para o contexto nacional, qual das escalas de satisfação do paciente é capaz de refletir melhor a avaliação geral do hospital. Para tanto, utilizou-se de 03 escalas de satisfação com o atendimento de enfermagem: A escala PSI de Hinshaw & Atwood, (1982) na versão brasileira de Oliveira (2004), a escala NSNS de Thomas, McColl, Priest, Bond, & Boys, (1996) na versão brasileira de Dorigan & Guirardello (2013), e a escala GPNS de Halcomb, Caldwell, Salamonson, & Davidson (2011) na sua versão já nacionalizada (Moglia Junior, Motta, & Lopes, 2015). E para a avaliação geral do hospital utilizou-se a escala de (Johnston, 1995). Por meio da análise de um modelo de equações estruturais, identificou-se que a escala NSNS é mais adequada para mensuração da qualidade da equipe de enfermagem que as demais escalas testadas.
Abstract: Patient satisfaction is not a new theme but gains importance in the current competitive scenario, mainly in private hospitals. The relevance is in the contribution of a new viewing perspective of the hospital customer's satisfaction. The goal of this study is to identify for the national context which one of the patient satisfaction scales is able to better reflect the general assessment of the hospital. Therefore, we used three satisfaction scales with the nursing care: PSI scale of Hinshaw & Atwood (1982) in the Brazilian version of Oliveira (2004), the NSNS scale of Thomas, McColl, Priest, Bond & Boys (1996) in the Brazilian version of Dorigan & Guidardello (2013), and the GPNS scale of Halcomb, Caldwell, Salamonson & Davidson (2011) in its already nationalized version by Moglia Junior, Motta and Lopes (2015). For the general assessment of the hospital it was used the Johnston scale (1995). Through the analysis of model of structural equations, the NSNS scale was identified as the most appropriate for measuring the quality of the nursing team comparing to the others scales tested.
Palavras-chave: Satisfação
atendimento de enfermagem
avaliação geral do hospital
Satisfaction
nursing care
overall assessment of hospital
Área(s) do CNPq: ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: UNINOVE
Departamento: Administração
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde
Citação: Moglia Junior, João Batista. Escalas concorrentes para mensuração da satisfação do cliente hospitalar. 2015. 93 f. Dissertação( Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde) - Universidade Nove de Julho, São Paulo.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://bibliotecadigital.uninove.br/handle/tede/1256
Data de defesa: 16-Dez-2015
Aparece nas coleções:Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde

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