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Tipo do documento: Tese
Título: Banco pela internet ou banco por aplicativo móvel: a força do engajamento e da experiência com a marca
Título(s) alternativo(s): Internet bank or mobile bank: the strength of engagement and brand experience
Autor: Garzaro, Daniela Menezes 
Primeiro orientador: Varotto, Luís Fernando
Primeiro membro da banca: Varotto, Luís Fernando
Segundo membro da banca: Silva, Dirceu
Terceiro membro da banca: Lopes, Evandro Luiz
Resumo: Este trabalho de dissertação tem como objetivo geral verificar o efeito da interatividade e da presença social sobre o engajamento dos clientes bancários, e o quanto essas relações afetam a experiência com a marca e o seu efeito sobre a satisfação e a lealdade, evidenciando as diferenças entre os canais de atendimento digitais (internet e aplicativo móvel). A fim de responder à seguinte questão de pesquisa: qual a influência do canal de atendimento digital bancário (internet e aplicativo móvel) nas relações entre engajamento e experiência com a marca? A pesquisa é de natureza quantitativa e descritiva. Foi realizado um survey com questionário online, respondido por 413 usuários de serviços bancários por meio de canais de atendimento digital (internet e aplicativo). Os dados foram analisados com Modelagem de Equações Estruturais (MME), utilizando o método de grupo PLS-MGA não paramétrico, extensão do Smart PLS 3.0. As relações entre os construtos foram confirmadas, assim como o efeito mediador proposto para presença social e engajamento. Foi identificada diferença entre os grupos na relação entre presença social e engajamento. O trabalho é finalizado com as considerações finais, limitações do estudo e sugestão para estudos futuros.
Abstract: This dissertation aims to verify the effect of interactivity and social presence on the engagement of clientsof Banks, and how these relationships affect the brand experience, and its effect on brand satisfaction, and brand loyalty, evidencing the differences in the digital banking service channels (internet and mobile application). In order to answer the following research question: what is the influence of the digital banking service channels (internet and mobile application) on the relationship between engagement and brand experience? The research is quantitative and descriptive. A survey was conducted by means of online questionnaires, answered by 413 users of digital banking service channels (internet and mobile application). The data were analyzed by Structural Equations Model (SEM), using the non-parametric PLS-MGA group method, Smart PLS 3.0 release. The relationships between the constructs were confirmed, as well as the mediated effect proposed to social presence and engagement. There were found differences between the two groups on the relationship between social presence and engagement. The work is finalized with the final considerations, limitations of the study and suggestion for future studies.
Palavras-chave: engajamento com a marca
experiência com a marca
comportamento do consumidor
canais de atendimento digital
lealdade com a marca
brand engagement
brand experience
consumer behavior
digital channel
brand loyalty
Área(s) do CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Nove de Julho
Sigla da instituição: UNINOVE
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citação: Garzaro, Daniela Menezes. Banco pela internet ou banco por aplicativo móvel: a força do engajamento e da experiência com a marca. 2019. 92 f. Tese( Programa de Pós-Graduação em Administração) - Universidade Nove de Julho, São Paulo.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/2095
Data de defesa: 28-Feb-2019
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração

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